Время и Деньги

Что дороже: охрана или репутация?

Казань, с помпой шагнувшая во второе тысячелетие своей истории, стремительно превращается в современный европейский город. Этому сильно способствуют как грибы, появляющиеся в Казани супер и гипермаркеты. С открытием всех строящихся в Казани торгово-развлекательных комплексов город займет одно из первых мест в России по размеру торговых площадей на душу населения.

Но, как известно, даже в самой большой бочке меда найдется маленькая ложка дегтя. В данном случае в лице некоторых покупателей. Речь идет о международной проблеме - воровстве в магазинах.

Очень соблазнительно, находясь в огромном торговом зале без видимых признаков контроля, схватить, спрятать и унести что-то. Порой эти вещи не сильно нужны воришкам, иногда ими движет азарт, но чаще все-таки корысть или просто голод.

Готовя этот материал, мы взяли в качестве примера один из казанских гипермаркетов, полагая, что с небольшими вариациями картина в подобных заведениях одинакова. В качестве эксперта любезно согласился выступить начальник охраны торгового гиганта Казани, сотрудник крупного охранного предприятия Роберт Садыков.

За год в любом торговом центре регистрируются несколько сотен случаев воровства. Суммы утаенного самые разные - от десяти рублей до десятков тысяч. Например, с июля по ноябрь 2005 года в гипермаркете за кражу были задержаны 15 человек. В руки милиционеров передали 56 правонарушителей и 16 хулиганов. Из магазинов тащат все: бижутерию, батарейки, галантерею, скобяные изделия и, конечно, еду. За пять месяцев в магазин было возвращено 350 метров кабеля, более 2,5 тонны цветного и черного металла и 1,5 тонны утеплителя. Общая сумма возвращенных ценностей составила более 150 тыс. рублей.

Воруют все - в том смысле, что в кражах были замечены мужчины и женщины всех возрастов. Но преобладает, все-таки, молодежь. Ее же в основном отличает групповой характер воровства.

Люди пожилые и среднего возраста, как правило, действую в одиночку и с выдумкой. Женщина с детской коляской подложила плоский пакет с похищенным товаром под ребенка. Когда женщину спросили, зачем она это сделала, ответила просто: “Нам с дочерью нечего есть”. Увы, у многих похитителей на лицах печать скитаний и употребления наркотиков.

Один мужчина, взятый с поличным, заявил, что действовал из спортивного интереса - заметит охрана или нет. Заметила. Как? Об этом чуть позже.

Приблизительно треть похитителей - рецидивисты. Один уже пожилой казанец попался трижды. Но тут как раз все понятно. Диагноз - клиптомания. В любом случае это уже был прокол охраны. Ведь при каждом заступлении на смену сотрудники проходят инструктаж, во время которого им в очередной раз напоминают о старых нарушителях режима. Поэтому среди задач охраны есть и входной контроль. Злостных клиптоманов в магазин могут просто не пустить.

Какова же процедура выявления и задержания нечистых на руку людей? При помощи физической охраны и видеокамер с высокой степенью вероятности определяется, что человек, возможно, что-то спрятал. Никто не бросается к нему с претензиями и угрозами в торговом зале. Если такое происходит, то надо менять не только охрану, но и весь менеджерский состав предприятия. Ни один уважающий себя магазин не позволит скандала - репутация дороже!

Итак, подозреваемого “доводят” до кассы. Он расплачивается и с чеком направляется к выходу. Тут к нему подходит, приветливо улыбаясь, молодой человек обязательно в галстуке и с беджем на груди, где обозначены ФИО сотрудника охраны, его должность и название частного охранного предприятия (ЧОПа).

Покупателя вежливо спрашивают, все ли он оплатил, не забыл ли по невнимательности или рассеянности заплатить за что-либо? Это называется второй шанс оплатить покупку. (Первый был на кассе). Если следует отрицательный ответ, его вежливо приглашают пройти в комнату для дальнейшего разбирательства. Если и там после терпеливых уговоров и увещеваний человек не сознается, вызывается милиция и уже в присутствии понятых и менеджера магазина по безопасности происходит обыск. Но даже после этого уличенному в краже оставляют шанс (уже третий) извиниться и заплатить.

Здесь функция охраны заканчивается, и наступает время действий менеджера магазина по безопасности, который принимает окончательное решение отдавать вора в руки милиции или отпустить по добру по здорову, предупредив, что это было сделано в первый и последний раз. Как раз менеджер и должен определить, что важнее - репутация или торжество правопорядка. Учитывается все: возраст нарушителя, его мотивы, рецидивы, сумма украденного, как она отразится на общей цифре потерь. Последний фактор, кстати, влияет на то, насколько охотно милиция выезжает на подобные случаи.

Что касается суммы так называемого допускаемого ущерба от воровства, то он может составлять максимум 0,5% от оборота гипермаркета, что составляет миллионы рублей! Такова цена репутации. Но как показывает практика, хорошая охрана укладывается в половину этой цифры.

Возвращаясь к качеству охраны, следует помнить, что на нее влияет фактор жалоб, которые подают покупатели, недовольные слишком пристальным к себе вниманием. Естественно, речь не о хамстве и непрофессионализме. На то существует строгий отбор сотрудников, который осуществляет ЧОП. Тем не менее, жалобы бывают и на нормальную, штатную работу охраны. Поскольку законы, регламентирующие функции частной охраны, таковы, что не позволяют сотрудникам работать с нарушителями в той же степени, что милиция. Поэтому администрация торгового предприятия ищет “золотую середину” между профессиональной охраной и репутацией магазина, где покупателям доверяют, ценят и уважают. Но в любом случае это касается всех покупателей, а не только воришек. Ведь потери от хищений в конечном итоге оплачивает добропорядочный потребитель. А значит, и он заинтересован в эффективной охране.

Близится встреча Нового года, а с ним распродажи и большой наплыв покупателей - словом, предпраздничная лихорадка. Работы хватит и продавцам, и охране. Но не стоит думать и надеяться, что в суматохе и неразберихе удасться притупить бдительность притомившихся охранников. Получается это у очень и очень немногих. А риск испортить настроение другим и себе накануне праздника крайне велик.
2
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии