Телекоммуникационные компании пока только осваивают российские пространства и сегодня являются скорее партнерами по структуризации рынка, нежели конкурентами. Однако этот период будет достаточно непродолжительным. К динамично растущему российскому рынку активно присматриваются западные компании. В ближайшей перспективе они могут стать реальными конкурентами для российских компаний. Западные компании придут на российский рынок со своими, гораздо более высокими стандартами качества предоставления услуг и уровнем сервиса. В этой связи ключевая задача российского телекоммуникационного бизнеса состоит в том, чтобы научиться работать в соответствии с международными стандартами клиентского сервиса и ведения бизнеса. О том, как обеспечить лучший клиентский сервис на российском рынке, рассказал заместитель генерального директора российского телекоммуникационного холдинга "ЭР-Телеком" Михаил Воробьев.
- Михаил Владимирович, что предпринимает холдинг "ЭР-Телеком" для обеспечения глобальной конкурентоспособности?
- Я уверен в том, что для успешной работы на телекоммуникационном рынке недостаточно просто построить сеть, даже технически совершенную. Важно обеспечить максимально комфортный сервис. Это утверждение верно для любого бизнеса, в том числе и для телекоммуникационного. Утратить доверие клиента легко. И если это произойдет, он уже вряд ли вернется - ведь других вариантов достаточно. Выбирать провайдера можно по многим параметрам - по стоимости услуг, по известному бренду. Но пройдет еще немного времени, и стоимость услуг доступа в Интернет по широкополосным сетям у всех ведущих операторов унифицируется, как сейчас это происходит на рынке мобильной связи. И вот когда все остальные параметры станут одинаковыми, клиент выберет услуги того провайдера, с которым надежно и удобно работать каждый день. Это и есть лучший сервис.
- Во всех регионах, которые вы осваиваете, уже работают компании, предоставляющие доступ к услугам по оптоволоконным сетям. Чем вы привлекаете клиентов?
- Мы стремимся завоевать доверие клиента и стать для него не просто провайдером, а телеком-партнером по жизни и в бизнесе. На этом принципе основаны все наши продукты как для предприятий, так и для частных лиц. Для каждого нашего клиента "ЭР-Телеком" - это не просто компания, которая "подключает к сети Интернет". Допустим, в тех городах, где мы работаем относительно давно, клиенты знают услугу "Помощник по дому" и "Помощник по офису", позволяющую вызвать наших специалистов для консультации. При желании клиента мы можем организовать доставку счетов в офис. Работает круглосуточная служба технической поддержки.
Отдельно стоит сказать об услуге "домашний офис". Сегодня в России, как и на Западе, появляется потребность в том, чтобы сотрудники, находясь дома, имели возможность полноценной работы в корпоративной сети предприятия. Это необходимо как при "аварийных" ситуациях (например, главный бухгалтер заболел или системный администратор), так и при необходимости организовать постоянные рабочие места на дому (к примеру, для работы службы приема заказов).
Даже бренды компании (Диван-ТВ, ДОМ.Ru) мы стараемся делать максимально понятными для людей, тем самым "одомашнивая" современные технологии.
- Как вы определяете для себя параметры сервиса? Ведь сервис зачастую понятие субъективное, для каждого приемлем свой уровень.
- На самом деле, все очень просто. Велосипед уже давно изобрели. Чтобы стремительно двигаться вперед, не стоит игнорировать опыт тех стран, которые уже проделали серьезный путь в этом направлении, а значит, многое открыли и многие проблемы решили. Разрабатывая собственные стандарты сервиса, мы внимательно изучили, как общаются со своими клиентами западные компании. И позаимствовали лучшее - четко прописанные бизнес-процессы и стандарты ведения бизнеса. Для клиентского сервиса в любом бизнесе - это базис. Время ожидания клиента на линии call-центра, срок устранения сервисной заявки, схема поведения сотрудника, общающегося с клиентом, что он говорит, как говорит и как при этом выглядит. Эти, казалось бы, простые истины зачастую становятся ахиллесовой пятой даже самой успешной компании. Поэтому очень важно, чтобы все указанные параметры были строго отрегламентированы. Мы к этому пришли.
"ЭР-Телеком" ориентируется на глобальную конкуренцию и приход международных игроков. Поэтому во всех подразделениях компании выстраиваем мировые стандарты ведения бизнеса уже сейчас. Это касается как финансовой отчетности, так и технического и клиентского сервиса. Уже через 2-3 года российские компании могут столкнуться с западными бизнес-процессами и технологиями ведения бизнеса, мы будем к этому готовы.
- Вы начали активное продвижение на корпоративном рынке городов не так давно, насколько уверенно вы чувствуете себя в этой сфере?
- На самом деле на корпоративном рынке "ЭР-Телеком" работает уже более 10 лет. Все началось в первом городе проекта - Перми. Свою долю на пермском корпоративном рынке Интернет мы оцениваем в 40%. Те же услуги и технологию работы сейчас мы успешно внедряем во всех городах проекта. Их сегодня 15. Опыт и понимание потребностей клиентов есть, и нам есть, что им предложить, поэтому мы уверены в успехе.
Справка: Российский телекоммуникационный холдинг "ЭР-Телеком" - первая федеральная компания, специализирующаяся на оказании широкого спектра телекоммуникационных услуг корпоративным и частным клиентам, получившая импульс развития из региона.
"ЭР-Телеком" разработал и реализовал технологию start-up, которая позволяет быстро и эффективно разворачивать деятельность в каждом новом городе проекта.
"ЭР-Телеком" создает в городах России одноименные мультисервисные кабельные сети масштаба города как платформу для оказания телекоммуникационных услуг. Холдинг имеет уникальный опыт интеграции телекоммуникационных сетей с системами жизнедеятельности города и предоставляет новые возможности для муниципальных и региональных администраций по реализации на базе сети общественно-значимых проектов, связанных с безопасностью, медицинским обслуживанием населения, с работой систем ЖКХ, внедрением инфокоммуникационных технологий в различные сферы общественной жизни.
"ЭР-Телеком" - первый оператор, оказывающий в регионах все возможные услуги связи на основе технологии "оптика до дома".
Ключевые услуги: телекоммуникационные услуги для бизнеса, кабельное телевидение "Диван-ТВ", Интернет "ДОМ.RU", телефония "ГОРСВЯЗЬ".
Сегодня "ЭР-Телеком" работает на корпоративном и частном рынках уже 15 российских городов: Пермь, Самара, Волгоград, Волжский, Пенза, Киров, Йошкар-Ола, Казань, Нижнекамск, Набережные Челны, Тюмень, Ижевск, Оренбург, Челябинск, Омск. На долю компаний холдинга в указанных городах приходится от 30 до 60 % рынка телеком-услуг.
