Покупателя не всегда встречают с улыбкой
Сейчас, когда необходимое сыплется на нас как из рога изобилия, мы можем выбирать и того, кто нас обслужит, и товар. Однако в водовороте завлекательных названий, красочных упаковок и постоянной рекламы нетрудно и заблудиться. Кстати, первыми попали в эту ловушку американцы, долгое время обращавшие больше внимания на упаковку, чем на качество. Особенно это касалось продовольственных товаров, в результате чего огромная нация села, по меткому выражению одного заокеанского психолога, на “великую американскую диету”, сплошь состоящую из консервированных продуктов. В наших же условиях, когда цивилизованные рыночные отношения только формируются, есть опасность из-за неопытности или недостатка информации о товарах попасть на удочку недобросовестного продавца или позволить уговорить себя купить пусть даже неплохой, но совершенно ненужный товар. Однако и в таких ситуациях не стоит раньше времени проклинать себя за глупость и кусать локти. Порой можно выпутаться из неприятной истории с минимальными потерями.
Жительница Казани М. заказала в ателье “Все времена года” дубленку. Материал она принесла свой. Но когда женщина пришла на примерку, выяснилось: дубленку заузили настолько, что носить ее стало невозможно. Возмущенная заказчица потребовала вернуть предоплату и стоимость шкур. Однако директор ателье - частный предприниматель ей отказал. При этом он признал, что дубленка сшита с нарушением государственного стандарта качества, но объявил, что собирается взыскать деньги с закройщика. То есть М. нужно было ждать решения суда. Она обратилась в городской комитет по защите прав потребителей, где ей пояснили, что она имеет право требовать свои деньги с ателье, и помогли составить исковое заявление. М. спасло то, что она взяла в ателье копию квитанции, где были указаны дата принятия заказа, дата его выполнения, оценка стоимости вещи и материала. В противном случае отстоять свои права было бы для нее крайне сложно. При наличии этих условий есть все основания считать, что вопрос решится положительно.
Впрочем, иногда, чтобы добиться справедливости, потребителю приходится попотеть. Вот еще один случай, о котором рассказали корреспонденту “ВиД” сотрудники Министерства торговли и внешнеэкономического сотрудничества РТ. К. приобрел костюм в казанском Торговом доме “Меркурий”, заплатив за него 4800 рублей. Но, придя домой и еще раз примерив купленную вещь, молодой человек обнаружил, что костюм ему велик. На следующий день он отправился в магазин с намерением либо поменять костюм на более подходящий, либо потребовать назад свои деньги. Продавец предложил ему поменять костюм на более дорогой, который стоил 5800 рублей. Хотя у К. были сомнения относительно и этого костюма, он поддался на уговоры настойчивого продавца и взял новую вещь. К большому сожалению, история повторилась, и К. вновь пошел в магазин. В конце концов выяснилось, что подходящего ему по размеру костюма в “Меркурии” нет. Естественно, он потребовал назад свои деньги, но получил отказ. Покупателю посоветовали обратиться в Министерство торговли и внешнеэкономического сотрудничества РТ.
Вначале ситуацию попытались разрешить в досудебном порядке. Но администрация магазина проигнорировала статью 25 Федерального закона “О защите прав потребителей”, которая гласит, что потребитель имеет право вернуть не устроивший его товар продавцу и получить назад свои деньги, если с момента приобретения прошло не более 14 дней, не считая дня покупки. Правда, для этого необходимо, чтобы на купленной вещи сохранились пломбы и фабричные ярлыки, а у покупателя наличествовали кассовый и товарный чеки. Хотя в данном случае все эти условия были налицо, на администрацию Торгового дома они впечатления не произвели. Увидев такую реакцию, специалисты министерства помогли К. составить исковое заявление в суд. Когда мировой судья решил дело в его пользу, казалось, что справедливость восторжествовала. Но администрация ТД “Меркурий” подала кассационную жалобу. Состоялось новое заседание суда, после которого К. остался ни с чем. Однако молодой человек не смирился с такой ситуацией и продолжал отстаивать свои права. В конце концов он подал жалобу, где подобно изложил произошедшее, в Прокуратуру РТ. Прокуратура направила дело на доследование, после чего, как надеется К., он наконец-то получит свои деньги. К этому остается добавить, что злополучная покупка была сделана еще в конце 2001 года. С тех пор и тянется бесконечная судебная волокита.
Что же нужно сделать, чтобы отстоять свои права потребителя? Гражданин, считающий себя пострадавшим, обязательно должен иметь на руках письменное заявление в магазин, ателье или любое другое предприятие, к которому он имеет претензии, с визой директора (для этого заявление составляется в двух экземплярах). Если получен отрицательный ответ, он может обратиться к специалистам министерства, занимающимся защитой прав потребителей, которые ознакомят его с законами, и если дело не удастся решить миром, помогут составить исковое заявление в суд. Впрочем, сразу морально готовиться к судебному разбирательству не стоит: 84% жалоб удается разрешить в досудебном порядке.
Всего же в 2002 году в МТВЭС РТ поступило 12361 устных и письменных обращений граждан. В пользу потребителей решено 10466 обращений, или 84%. Покупателям и клиентам было возвращено 11 млн. 245 рублей.