11.11.2010 Финансы
Сбербанк начинает работать "по-японски"
В Казани, Набережных Челнах и Альметьевске появились lean-лаборатории Сбербанка России. Так неофициально называются внутренние структурные подразделения, где внедряется новая производственная система, основанная на японской модели lean-менеджмента.
Как рассказала начальник отдела вкладов и расчетов населения отделения "Банк Татарстан" Сбербанка России Раиля Каримова, внедрение принципов lean-менеджмента входит в программу реформ, предусмотренных Стратегией развития Сбербанка России до 2014 года. По мнению руководства банка в Москве, без этого невозможно решить такую амбициозную задачу, как вхождение финансовой структуры в десятку мировых банков-лидеров. Что же касается российского рынка, на котором Сбербанк явно доминирует, то здесь для дальнейшего продвижения также необходимы новые подходы и технологии. Упор делается на изменение самой идеологии отношения к клиентам, для которых посещение "сберкассы" должно стать максимально удобным. В первую очередь речь, конечно, идет о сокращении очередей, которые являются главной проблемой Сбербанка в дни выплаты пенсий и коммунальных платежей.
Авторство модели lean-менеджмента, разумеется, принадлежит не Сбербанку, который лишь доработал эту концепцию в соответствии со своей спецификой. Госпожа Каримова напомнила, что впервые эта концепция была применена в пятидесятых годах прошлого века на предприятиях компании Toyota и превратила ее в одного из лидеров мирового автомобильного рынка. Суть в том, что из производственного процесса исключаются все лишние элементы, что делает возможным оптимальное использование времени, пространства и материальных ресурсов. Конечная цель, разумеется, в полном удовлетворении клиента предоставленными продуктами и услугами, а достигнуть этого, согласно принципам lean-менеджмента, можно с помощью небольших ежедневных улучшений и слаженной работы коллектива. Учет человеческого фактора обязателен, а потому деятельность сотрудников мотивируется как морально, так и материально. В современном мире подобный подход к делу активно используется не только в промышленности, но и в банкинге. В России эта практика еще не получила распространения, а вот в таких структурах, как HSBC, Bank of New York, National Australia Bank, Intesa Sanpaolo и некоторых других, lean-менеджмент успешно применяется.
В Татарстане развертывание новой производственной системы Сбербанка началось в апреле этого года в Казани, Набережных Челнах и Альметьевске. Пока почувствовать на себе ее преимущества можно лишь в трех офисах, но к концу года таких подразделений у Сбербанка на территории республики будет уже 67. Обслуживаться "по-японски" смогут также жители Зеленодольска, Бугульмы, Лениногорска, Чистополя и Елабуги.
Что же конкретно изменилось? Для экономии времени клиента в банке внедряется обслуживание по принципу "одного окна", электронная очередь и работа без обеденного перерыва. Кроме того, вновь пришедшего встречает администратор зала, подсказывающий, куда обратиться, а для того, чтобы ожидание было комфортным, в офисах устанавливаются удобные диваны и жидкокристаллический монитор, который транслирует не только рекламу банка, но и занятные видеоролики. Маленькие дети, пришедшие с родителями, могут провести это время в детском уголке, где созданы все условия для рисования. По подсчетам специалистов Сбербанка, временные затраты на обслуживание одного человека по разным продуктам сократились на 30-70%. Зато возрос уровень удовлетворенности клиентов, которым перед уходом предлагают заполнить короткую анкету, где, кстати, надо указать и номер "окна".
Добровольный опрос наравне с другими показателями позволяет оценить работу специалистов офиса. Если с материальным вознаграждением лучших все понятно - они получают премию, то моральные поощрения разнообразны. Как рассказала заведующая допофисом (расположен в Приволжском районе Казани) Юлия Ларионова, каждый вечер выбирается "самый приветливый сотрудник", а в конце недели "самый активный". Это звание вместе с переходящим кубком получает тот, кому удается наиболее успешно осуществлять продажи продуктов и услуг. Менеджеры отделения "Банк Татарстан" также отметили, что руководством Сбербанка выделяются значительные суммы на техническое переоснащение структурных подразделений.
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии