Таттелеком и БЕЛТЕЛ запустили Контакт-центр с распознаванием речи

ЦОВ построен на базе решений Avaya (NES) и снабжен системой распознавания речи. В рамках проекта впервые в России установлена IVR-система операторского класса MPS1000.

Таттелеком является крупнейшим на территории Татарстана оператором проводной электросвязи, предоставляющим услуги зоновой и местной телефонной связи, передачи данных (в том числе по технологиям WiFi и WiMax), а также телематические услуги. Контакт-центр, обслуживающий нужды компании до начала реализации проекта, не отвечал требованиям, предъявляемым к надежности центра обработки вызовов крупного оператора связи, пояснила пресс-служба ОАО "Таттелеком".

Модернизация центра для повышения его надежности и расширения функциональности была поручена системному интегратору БЕЛТЕЛ, имеющему большой опыт строительства центров обработки вызовов, в том числе для нужд операторов связи. Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи - набор телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает, - Nortel SpeechDial, а также разработанное компанией БЕЛТЕЛ приложение, позволяющее назвать город в России или за рубежом и получить в ответ код города для совершения междугороднего вызова.

При наборе номера, соответствующего абонентам, предлагается назвать регион (Татарстан, Россия или города мира). При выборе региона система предлагает назвать город, в который требуется позвонить. Если город был распознан системой, абоненту сообщаются распознанное название города, код и правило набора номера. Если в течение 5 секунд система не распознала город или данного города нет в списке городов региона, а также если после второй попытки ввода города не было получено голосовой команды, то вызов переводится на оператора.

Контакт-центр широко используется как для нужд самого оператора (справочно-информационное обслуживание по услугам, централизованное бюро ремонта, расчеты с абонентами, службы технической поддержки, мониторинга и контроля обслуживания клиентов), так и для обслуживания сторонних компаний (многоканальный телефон и виртуальный офис).

"Мы очень довольны реализацией услуги "Коды городов", - прокомментировал нововведение начальник Контакт-центра Рифкат Загидуллин. - Например, нам удалось существенно снизить нагрузку на операторов. Мы даже не предполагали, что это будут цифры 40-50%".