Потребитель и его права

Таковы данные исследования, которое провел портал Superjob.ru. Правда, лишь пять процентов наших соотечественников дошли до суда. Это, конечно, не значит, что остальные просто отступили и остались ни с чем. В отличие от советской сферы услуг, где, вопреки расхожему выражению, всегда был прав продавец или любой другой служащий сервиса (ведь он-то, драгоценный, один, а нас, нытиков, много), сейчас и торговые сети, и общепит, и салоны красоты не заинтересованы вступать в конфликт с клиентом, даже если он порой требует "не свое". Это серьезный репутационный риск, а потеря доброго имени в конечном итоге обходится намного дороже, чем любезная улыбка или к месту предоставленная скидка.

Позитивные перемены в этой сфере фиксируют бесстрастные цифры. Так, по данным того же исследования, по сравнению с 2008 годом, когда проводился предыдущий опрос, число россиян, столкнувшихся с нарушением прав потребителей, сократилось. Что же касается свершившихся нарушений, то чаще всего они касаются ненадлежащего качества товаров и услуг. Вторым номером идут завышенные цены, а затем некомпетентность и невнимание к клиентам со стороны обслуживающего персонала, неполная или искаженная информация о товарах и услугах, несоблюдение сроков оказания услуг и, наконец, скудный ассортимент. Ура рыночной экономике: на последний пункт жалуются крайне редко.

Эти результаты во многом совпадают с данными, которые получили специалисты ВЦИОМ. Они расспросили россиян, как те оценивают положение дел с правами потребителей в прошедшем 2010 году. Почти половина опрошенных (49%) заявила, что ни с чем подобным в течение года не сталкивалась, и это бесспорно радует. Часто оказывались в положении обиженного потребителя лишь 3% наших соотечественников. Показательно, что среди нарушений опять-таки лидирует низкое качество товаров и услуг. Кроме того, ущемленные в своих правах российские потребители указали на попытку продать им просроченные продукты, а также обсчитать и обвесить.

Любопытно, что в суд (это опять данные портала Superjob.ru) чаще идут мужчины, чем женщины, респонденты старше 45 лет и те, чей доход составляет свыше 45 тыс. рублей в месяц. Возможно, эти категории граждан чувствуют себя более уверенно и не боятся оказаться проигравшей стороной. А вот 26% респондентов (а это, учитывая, о чем идет речь, печально много) никогда не отстаивали свои права, считая это пустой тратой времени и здоровья. Основания для таких выводов, к сожалению, есть. Хотя суды обманутые потребители, как правило, выигрывают, добиться исполнения судебного постановления удается далеко не всегда. Согласно статистике, если три-четыре года назад выполнялось примерно 85% таких решений, то в прошлом году - меньше половины.

По мнению специалистов, ударила по потребителям и отмена ГОСТов. Дело не в самих отмененных стандартах, а в том, что пришедшие им на смену техрегламенты пока охватывают далеко не все сегменты рынка. Палкой о двух концах оказался и отказ от внеплановых проверок. С одной стороны, это был очень удобный способ терроризировать предпринимателей, которым с удовольствием пользовались и недобросовестные конкуренты, и коррумпированные чиновники. С другой - недобросовестный бизнесмен, предупрежденный о проверке заранее, имеет достаточно времени, чтобы ликвидировать нарушение. В общем, законодателям еще долго предстоит ломать голову над тем, как совместить интересы бизнеса и общества без ущерба для обеих сторон.

Что же касается дня сегодняшнего, то, как ни банально это звучит, соблюдение наших прав во многом зависит от нас самих. Потому что никакая рыночная экономика с ее законами не заменит активную гражданскую позицию. Если мы перестанем мириться с плохим обслуживанием и будем давать отпор хамству и наглости (а они, увы, еще имеют место), вскоре заметим, что жизнь вокруг нас изменилась в лучшую сторону. Уважайте себя, и все наладится. Три четверти российских потребителей уже вставали на защиту своих прав.